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Ouvidoria e Participação Cidadã

OMBUDSMAN OFFICE AND CITIZEN PARTICIPATION

Rose Meire Cyrillo¹
Valdair Custódio Alves²
Aliomar Luís Lima de Oliveira³

Sumário: Introdução. 1 – Ouvidoria e participação social. 1.1 – Ouvidoria como estrutura comunicativa. 1.2 – Ouvidoria e validação da participação social. 2 – Ouvidoria e atendimento ao cidadão. 2.1 – Canais de acesso e atendimento ao cidadão. 2.2 – Sistema de Ouvidoria e Serviço de Informação ao Cidadão (LAI). 2.2 – Política de atendimento ao cidadão – marco institucional. 3 – Considerações finais. 4 – Referências.

Resumo: Este artigo tem por objetivo discorrer sobre o papel da Ouvidoriana concretização do direito do cidadão de participar ativamente dos atos da gestão do Estado, pela ótica do controle e da iscalização dos serviços públicos prestados. Essa relexão se faz necessária diante da imensa diiculdade de direcionamento do agir estatal à totalidade das inúmeras e

crescentes demandas sociais, mormente em períodos de crise, como o ora vivido, circunstância que impõe um desaio hercúleo aos órgãos públicos que realizam atendimento direto à população. Consequentemente, compele as instituições buscarem aprimoramento constante do sistema de atendimento ao público. Assim, visa-se elevar o padrão e a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos que buscam nessa importante instância de participação popular e, além da concretização de direitos, o protagonismo nesse processo de construção de políticas públicas possíveis e efetivas.

Palavras-chave: Ouvidoria. Canal de Comunicação. ParticipaçãoPopular. Atendimento ao Público.

Abstract: This article aims to discuss the role of the Ombudsman in the realization of the citizen’s right to participate actively in the acts of

State management, from the point of view of control and supervision of public services. This relection is necessary due to the immense dificulty of directing state action to countless social demands, especially

in periods of crisis, such as the one lived. This circumstance imposes a herculean challenge to public agencies that provide direct assistance to the population and, consequently, compels the institution to seek constant improvement of the public service system. Therefore, aiming at raising the quality standard of the services offered to the citizens, who seek in this important instance of popular participation, not only the realization of rights, but also the protagonism in the process of construction of possible and effective public policies.

¹ Promotora de Justiça e Ouvidora do MPDFT.
² Técnico Administrativo e Chefe de Divisão da Ouvidoria do MPDFT.
³ Analista de Gestão e Chefe do Setor de Atendimento da Ouvidoria do MPDFT.

Keywords: Ombudsman. Communication channel. Popular
participation. Customer Service

INTRODUÇÃO

Há tempos a Ouvidoria tem se consolidado como importante instância
de comunicação entre a Instituição e seus públicos, além de órgão estratégico e vital na gestão administrativa, espaço privilegiado na facilitação de diálogos e na construção de soluções consensuais de conflitos internos e externos e, atualmente, efetivo instrumento de combate à corrupção e componente estratégico da estrutura de compliance das modernas organizações.
Dentro desse espectro de atribuições, inúmeros são os desafios diários
enfrentados por aqueles que laboram em ambiente de Ouvidoria, dentre eles, a difícil tarefa de ouvir o outro, percebendo-o em toda a sua complexidade, anseios e aspirações e, dessa escuta extrair os elementos necessários para o tratamento da demanda e encaminhamento para os órgãos de execução ou instâncias decisórias que detenham atribuição para intervir e dar a melhor solução possível à questão posta.
Na esfera pública, a ampliação dos espaços democráticos do Estado e a
necessidade de adoção de mecanismos de boa governança na gestão da máquina administrativa canalizaram nos stakeholders (cidadãos, usuários de serviços, organizações sociais, etc) uma nova perspectiva de atuação junto com o ente estatal, mais colaborativa e dialogal, em que se buscam alinhar prioridades, alternativas de ações, soluções possíveis e construídas em conjunto, para problemas estruturais e cada vez mais presentes.
Nessa linha, concebida como canal de comunicação entre o Poder Público
e o cidadão, as ouvidorias públicas possuem essa missão de envolver e trazer os diversos públicos para dentro da Instituição e, a partir desse processo de escuta cooperativa, extrair importantes insumos que servirão de base para as instâncias decisórias traçarem suas prioridades de atuação e os necessários ajustes nos fluxos e nas rotinas de trabalho já existentes.
É por esse prisma que o presente artigo discorrerá sobre Ouvidoria
e participação cidadã, com foco na importância de se estabelecer um padrão de excelência no atendimento ao público, para que seja possível sedimentar o percurso já trilhado, desde a Emenda Constitucional nº 45, de 2004, que determinou a criação e a implementação de Ouvidorias do âmbito do Ministério Público, a fim de avançar na construção de um relacionamento cada vez mais profícuo com a sociedade civil, diálogo esse que seja capaz de não só sinalizar o grau de confiança que o cidadão deposita na Instituição, mas também, de conferir legitimidade às ações, decisões e escolhas internas, a partir da escuta qualificada que lhes antecederam e nortearam.
As práticas adotadas na Ouvidoria do Ministério Público do Distrito
Federal e Territórios balizarão as questões envolvendo a acessibilidade do
cidadão à Instituição, a formalização das demandas no sistema da Ouvidoria, linguagem e atendimento pessoal ao cidadão e o viés pedagógico das orientações prestadas ao cidadão em ambiente de Ouvidoria.
Por fim, o arcabouço normativo que fundamenta o instituto da Ouvidoria
e da participação democrática também serão explorados, com especial ênfase naqueles que dispõem sobre a participação do cidadão na fiscalização, monitoramento e controle das ações da Administração Pública, seu direito de acesso às informações produzidas no âmbito da Instituição ou por ela acauteladas e os diversos mecanismos de diálogo entre a sociedade e o Estado, estabelecidos pelo legislador para fortalecer a cidadania e abrir oportunidade para os cidadãos acompanharem as ações dos governos e cobrarem uma boa gestão dos recursos públicos.

1 – OUVIDORIA E PARTICIPAÇÃO SOCIAL
1.1 – Ouvidoria como Estrutura Comunicativa
A fim de concretizar o comando normativo contido no artigo 5º, inciso
XXXIII, da Carta Cidadã, que dispõe:


Todos tem direito a receber dos órgãos públicos informações de seu
interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas
no prazo da lei, sob pena de responsabilidades, ressalvadas aquelas cujo
sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade.


Deste modo, para conferir a efetividade à Lei de Acesso à Informação,
as organizações públicas instituíram Ouvidorias, criaram setores específicos para atendimento ao cidadão e passaram a investir em ações comunicacionais, iniciativas que também auxiliam na construção de um relacionamento mais eficiente com os mais diversos públicos.
A qualidade do relacionamento entre o cidadão e a Instituição está
diretamente ligada à forma como se desenvolve o diálogo entre ambos, ou seja, se o acesso ao público é facilitado, se o serviço de atendimento ao público é qualificado, se os canais de comunicação disponibilizados são eficientes e contemplam as informações públicas buscadas, se as manifestações registradas no sistema da Ouvidoria e encaminhadas aos órgãos de execução foram respondidas tempestivamente, entre outros indicadores.
Na opinião de Bastos, Marchiori e Moraes4:


As organizações, ao avançarem no caminho da interação e da construção de relacionamentos dialógicos, estimulam a ouvidoria como um processo que recebe, capta, responde, transaciona, inova, movimenta as organizações.


No que tange, especificamente, ao microambiente de Ouvidoria, a
estrutura comunicativa está relacionada ao sistema operacional e seus fluxos, iniciando-se com o atendimento propriamente dito ao cidadão, escuta, registro, tratamento e encaminhamento das manifestações.
Como dito em outra oportunidade por Cyrillo5, por mais singela que possa parecer a demanda do cidadão, sua formalização e análise estão constitucionalmente previstas e, mesmo que a pretensão não seja de imediata satisfação, ou até mesmo seja impossível de ser atendida na seara buscada, ou em qualquer outra instância, há que se responder ao manifestante e, de forma pedagógica, explicar as razões da negativa da prestação buscada, educando-o, assim, para o exercício consciente de seus direitos e deveres enquanto cidadão.
Não se pode olvidar que essa relação comunicativa também é válida para
a escuta organizacional, conforme Cyrillo (2017)6:


[…] pois da mesma forma que o ouvidor facilita o diálogo do público
externo com a instituição, também cabe a ele canalizar os anseios dos
servidores do seu próprio órgão, como forma de tornar a administração
interna mais participativa e aberta, criando um clima propício para a
resolução de conflitos corporativos através de um diálogo franco, aberto
e construtivo.


Nessa perspectiva, esse ouvir constante produz indicadores sobre as ações,
processos e fluxos internos e externos, permitindo aos gestores mais atentos uma mudança de estratégia e o constante aperfeiçoamento do seu agir. Da mesma forma, quando o cidadão e/ou o servidor percebe que a sua participação é relevante, e que sua manifestação é levada em conta pela alta administração, instaura-se aí uma relação de parceria e confiança que trará crescimento para todos os envolvidos.
Assim, é preciso reconhecer o importante papel das Ouvidorias e refletir
sobre seus contínuos processos de recepção e produção de dados, bem como de reprodução de discursos internos e externos, a fim de torná-las, como será visto a seguir, num efetivo espaço de participação social.

4 BASTOS, Ana Rafaela, MARCHIORI, Marlene e MORAES, Mayna Marchiori de. A Ouvidoria como processos de construção de conhecimento. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
5 CYRILLO, Rose Meire. Ouvidorias – Um Aporte Necessário. Revista do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, n. 9, 2015, p. 204.
6 CYRILLO, Rose Meire. Ouvidorias Públicas – Perspectivas e Desafios. Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – direito de todos/ Ricardo Villas Bôas Cueva et al. (Coord). Belo Horizonte: Fórum, 2017, p. 375.

1.2 – Ouvidoria e Validação da Participação Social
Como referido no tópico anterior, a participação da sociedade na gestão
do agir estatal, através do controle social dos atos da administração pública está prevista na Carta Cidadã de 1988 e pode se dar por várias formas, entre elas, por meio da ouvidoria pública que, ao lado dos outros canais de participação e controle social existentes, buscam operacionalizar o princípio da democracia participativa consagrado na Constituição.
De acordo com Marques e Tauchen7:


A ouvidoria por intermédio de seus procedimentos institucionaliza a
legitimidade que só pode ser conferida pela participação do cidadão.
Ela qualifica a fala das pessoas, vinculando-as a direitos e promovendo
a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as
manifestações recebidas, encaminhando-as para os órgãos competentes e acompanhando sua tramitação, para, posteriormente, fornecer a resposta adequada ao cidadão.


Pode-se afirmar que o trabalho realizado pelos que laboram em ambiente
de Ouvidoria em muito contribui para a educação cidadã, haja vista que o ato de atendimento, tratamento e encaminhamento de cada manifestação envolve um labor pedagógico no qual o cidadão é informado a respeito de seus direitos e deveres, tornando- o apto a buscar a satisfação da sua demanda, capacitando-o, inclusive, para identificar o órgão competente para a resolução do problema apresentado, tudo isso, numa linguagem que facilite a sua compreensão, sem os hermetismos comuns ao discurso jurídico.
Ao desempenhar esse papel educativo, estão as Ouvidorias colaborando
para a efetivação de direitos, como bem ressaltam Marques e Tauchen8:


O esclarecimento de direitos para além do que foi questionado numa
manifestação de ouvidoria é um dos procedimentos que fundamentam a
ação pedagógica, pois por meio desse procedimento, a ouvidoria pode ser alçada à condição de uma instância de realização de direitos e do exercício pleno da cidadania, oferecendo ao cidadão a oportunidade de decidir por si mesmo.


Assim, na medida em que as Ouvidorias Públicas promovem a
desinterdição de falas, dando voz e vez ao cidadão, educando-o para o exercício de seus direitos e deveres para com a coletividade, está a inseri-lo no contexto das ações governativas, chamando-o a exercer o controle social dos atos da administração pública, quer na avaliação da qualidade de um serviço público prestado, quer no monitoramento de determinada política pública, assim como na fiscalização da utilização de recursos públicos. Rompe-se assim, a antiga visão do cidadão como mero destinatário do agir estatal e inaugura-se uma nova era onde o cidadão passa a ser coautor das ações de governo e partícipe da gestão eficaz da coisa pública.
Nessa linha de raciocínio, o organismo público que adota mecanismos
eficientes de transparência ativa e passiva, que dispõe de multicanais de acesso à informação e de atendimento ao público e que mantém uma Ouvidoria apta a captar os anseios sociais e a envolver o cidadão no processo de tomada de decisões pelas instâncias superiores, está concretizando uma das modalidades da democracia participativa, bem como está legitimando a atuação do próprio Estado.
O entrave a ser superado, como será visto na sequência, continua sendo
como prestar um atendimento de excelência ao cidadão e, assim, consolidar a boa imagem da Instituição, sem que se tenham estrutura e condições técnicas para tal e, na ausência de uma cultura organizacional que valorize os envolvidos nessa escuta.

7 MARQUES, Paulo Marcello Fonseca e TAUCHEN, Gionara. Ouvidorias públicas: cidadania e participação na perspectiva da ação comunicativa. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
8 Idem nota de rodapé 7.

2 – OUVIDORIA E ATENDIMENTO AO CIDADÃO
2.1 – Atendimento ao Cidadão e Canais de Acesso

O atendimento ao cidadão, na Ouvidoria pública, compreendido como
a sua atividade primária, na qual são apresentadas denúncias, reclamações, críticas, pedido de informações/providências e elogios, possui a vocação natural para o estímulo à participação popular no controle da Administração Pública e na concretização de direitos humanos. Portanto, nele devem ser investidos estrategicamente todos os esforços para que essa relação seja enriquecedora, de modo a se captar com mais exatidão e com o máximo de detalhes possíveis as demandas sociais.
Forçoso reconhecer que, a excelência da qualidade nessa tarefa é
fundamental para a Instituição, uma vez que dela pode potencialmente decorrer o melhor aproveitamento do feedback dos cidadãos, seja porque contribui demodo decisivo para o contínuo aprimoramento dos serviços prestados, seja porque há reflexos na imagem institucional, na medida em que naturalmente há repercussão no seio social, seja sobretudo para a legitimação das decisões que são replicadas em todo o âmbito organizacional, a partir dessa escuta qualificada, na qual a participação do cidadão-usuário de alguma maneira foi levada em conta pela Administração Pública.
Assim como na esfera privada, também nos órgãos públicos:


A excelência no atendimento aos clientes deve ser parte da cultura organizacional, tornando-se um de seus valores primordiais, fundamento
de sua existência. O ambiente interno da organização deve ser um
processo permanente e sistêmico de autoaperfeiçoamento, por meio de um direcionamento estratégico, incorporando, dentro do sistema operacional, suas próprias críticas/sugestões e, ainda, aquelas oriundas do “ouvir externo” 9 .


Nessa linha, para que esse mister seja exitoso, necessário se faz que a
equipe de atendimento seja devidamente capacitada com o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes específicas à atuação do órgão no qual desempenha suas funções.
No que diz respeito ao conhecimento, é crucial para o atendimento que
o atendente conheça a estrutura da instituição, seu papel perante a sociedade, suas competências, suas relações com outras instituições, seus regulamentos, normas e rotinas. O domínio desse conhecimento empondera o colaborador de segurança e de tranquilidade para exercer o seu trabalho com assertividade, o que, obviamente, gera mais credibilidade na relação com os usuários.
Quanto à habilidade, ressalta-se aqui a capacidade que o colaborador
deve ter em facilitar a compreensão com o interlocutor, compatibilizando a
linguagem de modo personalizado para permitir que haja o pleno entendimento.
Não raro, os cidadãos que procuram as Ouvidorias não sabem expor com clareza e objetividade o que desejam, tampouco onde e como resolver a sua demanda.
Nesses casos, o servidor é desafiado nessa abordagem a entender todas
as nuances envolvidas na demanda, as necessidades imediatas do demandante, suas expectativas, e, no contexto institucional no qual está inserido, extrair com riqueza de detalhes o que é importante para as atribuições do órgão e esclarecêlo de modo preciso onde e como pode ser atendido, efetivamente.
Na mesma linha, as atitudes da equipe de atendimento devem ser
norteadas, sobretudo, pela vontade e disponibilidade em ajudar o cidadão como sujeito de direitos, tratando-o com respeito, presteza e cortesia, estabelecendo uma escuta empática, despida de preconceitos e prejulgamentos, assumindo postura de responsabilidade, discrição, atenção à diversidade, sem desfocar, obviamente, nas possibilidades mais céleres e efetivas para a solução dos apelos do cidadão.
Não se olvide que


[…] o bom atendimento é o foco na promoção de direitos humanos, que
qualifica, de imediato, qualquer indivíduo como cidadão. Esse “olhar”,
embasado na educação em direitos humanos, acaba por promover novas compreensões e práticas dentro da Administração Pública, contribuindo
para uma mudança na cultura institucional do Estado e de seus servidores10

Esse desiderato de se prestar um atendimento de excelência ao público
norteou a edição da Resolução n.º 95, de 2013, do Conselho Nacional do
Ministério Público, de onde se depreende que as Ouvidorias de Ministério
Público representam um canal direto e desburocratizado dos cidadãos, servidores e membros com a instituição. As manifestações a elas dirigidas não possuem limitação temática e poderão ser feitas pessoalmente ou por meio dos canais de comunicações eletrônicos: postais, telefônicos ou outros de qualquer natureza.
Como visto, é uma instância em que prevalece a informalidade quer
nas modalidades de acesso, através de múltiplos canais, quer na estrutura das manifestações.
Além da informalidade, as Ouvidorias do Ministério Público também
possuem ampla acessibilidade, compreendida a ideia de proteção às pessoas com deficiência e a ideia segundo a qual deve-se facilitar a comunicação pelos mais diversos meios disponíveis, até mesmo, porque para algumas pessoas fica inviável se dirigir pessoalmente à Ouvidoria, assim como, fica sobremaneira oneroso custear as tarifas telefônicas das operadoras de telefonia móvel.
Via de regra, as Ouvidorias do Ministério Público recebem manifestações
por meio de formulário eletrônico, contato telefônico, presencial, postal e correio eletrônico. Além desses meios tradicionais, em algumas Ouvidorias, já é possível receber manifestações por meio das redes sociais, como o Facebook, a exemplo da Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios; e, também, do whatsapp, como é o caso da Ouvidoria do Ministério Público do Maranhão.
Conquanto os referidos meios possuam suas particularidades, o
tratamento dispensado aos registros deve ser isonômico, com a mesma presteza, respeito e responsabilidade.
No que diz respeito ao formulário eletrônico, ao correio eletrônico, ao meio
postal e às redes sociais, a comunicação com o manifestante é estabelecida a posteriori, sendo certo que, em alguns casos, é necessário de imediato um contato inicial para solicitação de complementações, envio de anexos (documentos, fotos, vídeos, etc.), bem como para alertá-los sobre a importância de se acionar as Ouvidorias do próprio órgão responsável pela prestação do serviço, ou ainda sobre a possibilidade de se valer de advogado, ou da Defensoria Pública, caso haja lesão ou ameaça ao direito na esfera individual.
Quanto aos atendimentos telefônicos e presenciais, nos quais a
comunicação é simultânea, os profissionais de Ouvidoria devem estar capacitados com as habilidades específicas de atendimento ao público humanizado, com especial atenção para a diversidade humana e a utilização de algumas técnicas da comunicação não violenta, da escuta ativa e empática.
No âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, os
canais de acesso acima referidos recepcionam as manifestações típicas de
Ouvidoria, quais sejam, elogios, críticas, sugestões, reclamações, pedidos de
providência/informações e sugestões. No tocante aos pedidos de informação feitos com base na Lei de Acesso à Informação – Lei 12.527/2011, o cidadão pode utilizar-se do formulário eletrônico disponibilizado em link próprio, na página institucional do órgão 11 ou pode entregar seu pedido pessoalmente na Ouvidoria, órgão responsável pela gerência desse serviço, como ocorre na maioria das demais unidades ministeriais, conforme será visto a seguir.

9 BASTOS, Ana Rafaela, MARCHIORI, Marlene e MORAES, Mayna Marchiori de. A Ouvidoria como processos de construção de conhecimento. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
10 Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas: rumo ao sistema participativo (Coleção OGU, Cartilha 3). Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013, p. 31.
11 Disponível          em:<http://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/component/chronoforms/?chronoform=Formulario_de_solicitacao_de_informacoes>. Acesso em: 28 de março de 2018.

2.2 – Sistema de Ouvidoria e Serviço de Informação ao Cidadão
(LAI)

Numa visão histórica, as discussões acerca de garantir ao cidadão o
acesso às informações produzidas pelo Estado tiveram início na Suécia, em 1766 e, na atualidade, essa garantia é compreendida como um reflexo do princípio da dignidade da pessoa humana, na medida em que seu exercício contribui para a concretização de direitos fundamentais 12.
Nessa linha, o direito à informação é um princípio básico do controle social, por meio do qual o indivíduo exerce controle sobre a ação da Administração, elaborando, acompanhando e monitorando as ações da gestão pública, aplicação de recursos e prestação de serviços.
No ordenamento pátrio, a participação popular é princípio constitucional
e o acesso à informação pública está previsto na Constituição Federal de 1988, nos artigos 5º, XXXIII, e artigo 37, § 3º:


Art. 5º, XXXIII Todos têm direito de receber dos órgãos públicos
informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral.
Art.37, § 3º A administração pública direta e indireta de qualquer dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios
obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência.


Esse direito fundamental foi regulamentado pela Lei 12.527/2011,
cujos dispositivos definiram o processo de obtenção de informações públicas, procedimentos e prazos, sempre sob a premissa de que o acesso à informação é regra, e o sigilo é exceção, estimulando, assim, as práticas de transparência ativa mormente as que se utilizam de ferramentas disponíveis pelas tecnologias da informação.
Nesse particular, cabe ressaltar que recursos tecnológicos empregados
para a execução dos processos de governo é denominado Governo Eletrônico, que tem como um dos seus objetivos, incentivar a participação social por meio de práticas de Governo Aberto (Open Government Partnership – OGP), iniciativa internacional que fomenta a transparência dos governos, o acesso à informação pública e a participação social.
Dentro deste contexto, diversos organismos públicos instituíram setores
específicos para atendimento ao cidadão que, utilizando-se do diploma legal acima referido, passaram a buscar informações produzidas ou acauteladas pelo órgão demandado.

No âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios,
optou-se pela criação do SIC – Serviço de Informação ao Cidadão, vinculado
à estrutura da Ouvidoria, “sob o argumento de que este órgão de escuta e
comunicação ocupa a posição de maior estreitamento no relacionamento entre o cidadão e a instituição, e tem por essência essa vocação de ser um canal aberto à participação da sociedade, com características estruturais e conceituais voltadas à facilitação do diálogo, por meio do uso da linguagem cidadã” 13.
Outrossim, essa vinculação não é a tônica de algumas das unidades do
Ministério Público brasileiro, onde, por conveniência administrativa, a gestão desse serviço não cabe à Ouvidoria. Tais exceções foram objetos do diagnóstico realizado pela Ouvidoria do Conselho Nacional do Ministério Público e apresentadas no 8º Congresso Brasileiro de Gestão do Ministério Público, na temática das Ouvidorias Sustentáveis, representado no quadro a seguir 14:

A ouvidoria acumula suas atribuições com as atribuições do SIC.

De qualquer sorte, as estruturas existentes para atendimento ao cidadão, quer para registro de manifestações típicas de Ouvidoria, quer para pedidos de informação com base na LAI, devem ser acessíveis 15, primar pela qualidade do serviço prestado, pela adequação da linguagem empregada de forma a facilitar a compreensão por parte do cidadão e pela transparência de todos os procedimentos internos, a fim de diminuir os riscos da assimetria de informações entre os mais diversos públicos e a Instituição, fortalecendo a fidúcia da sociedade no órgão e a cultura da democracia participativa.

Na esfera privada, é comum ver empresas investirem muito em plataformas de atendimento ao cliente 3.0, em estratégias de fidelização de consumidores, na mensuração e indicadores de qualidade que reflitam a experiência do contato que o usuário do serviço manteve com a empresa, na especialização dos serviços de atendimento, entre outras inovações.
Segundo Mariana Dutra, ao citar John Goodman16, o enfoque não é mais
o “atendimento “one to one”, e sim, do conceito “all to one”. Ou seja, não é
a empresa falando com um cliente, mas a empresa falando com um público
segmentado. Atendimento ao cliente não é mais apenas a fase em que ele fala com um atendente. Agora, é mais do que isso. É todo o comportamento que pode estar ligado à sua relação com uma marca”.
Já na esfera pública, o caminho que, até então, trilhado não tem
aproximado adequadamente o cidadão das Instituições. Como será visto a seguir, a criação simbólica de espaços de atendimento e canais de acesso restritos não cumprem os desideratos de incremento da participação cidadã e de facilitação do diálogo dos mais variados públicos com o Estado.

12 Sob o tema, CYRILLO, Rose Meire, ALEGRIA, Thais Delgado de Mello e DORNELLES, Vinícius Radke, Lei de Acesso à Informação e sua implementação no âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Terrítórios, in Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – direito de todos/ Ricardo Villas Bôas Cueva et al. (Coord). Belo Horizonte: Fórum, 2017, p.383.
13 CYRILLO, Rose Meire, ALEGRIA, Thais Delgado de Mello e DORNELLES, Vinícius Radke, Lei de Acesso à Informação e sua implementação no âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Terrítórios, in Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – direito de todos/ Ricardo Villas Bôas Cueva et al. (Coord). Belo Horizonte: Fórum, 2017, p.385.
14 Gráfico retirado da apresentação feita pelo Dr. Pedro Ivo de Sousa, Promotor de Justiça do Ministério Público do Estado do Espírito Santo e membro auxiliar da Ouvidoria do Conselho Nacional do Ministério Público,
no Painel “Ouvidorias Sustentáveis”, no 8º Congresso de Gestão do Ministério Público, realizado em Brasília, entre os dias 02 e 04 de Agosto de 2017.
15 Vide Decreto Federal n° 3.507, de 13 de junho de 2000, que dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade no atendimento ao público, e o disposto nas Leis nºs 10.048/2000, 10.098/2000 e 10.741/2001, no tocante às condições de acessibilidade e atendimento prestado aos portadores de necessidades especiais, prioridades e indivíduos com mobilidade reduzida.
16 DUTRA, Mariana. Como preparar sua empresa para o atendimento 3.0? Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.

2.3 – Política de Atendimento ao Cidadão – Marco Institucional
Como dito anteriormente, tem-se que a Constituição de 1988 inaugurou
uma nova fase no tratamento da participação popular na esfera estatal e, desde então, percebe-se alguns esforços pontuais no sentido de ampliar e aperfeiçoar os mecanismos que levam à concretização desse direito, na medida que cresce a expectativa de que as instituições públicas, na esteira do que já fazem as organizações privadas, adotem a excelência no atendimento ao público como uma política institucional.
Sobre o tema, cumpre transcrever o diagnóstico apresentado no IV
Congresso do Conselho Nacional dos Secretários de Estado da administração – CONSAD, que trouxe à época, uma lista das deficiências detectadas no atendimento ao cidadão, na maioria das organizações públicas:

Atendimento desumanizado; Servidores sem perfil adequado ao
atendimento, desmotivados e desviados de função; Desvalorização da
função de atendimento ao público, que acarreta um desvio do papel essencial do servidor que é atender ao público; Descaso por parte dos gestores dos órgãos quanto ao atendimento direto ao cidadão; O atendimento ao público visto como subaproveitamento do profissional servidor; Não há investimento por parte da administração pública na qualificação profissional na área específica de atendimento; Carência de canais efetivos de relacionamento entre a organização e o cidadão de modo a propiciar a visibilidade necessária aos serviços prestados, assim como estimular o controle social; Ausência de transparência e divulgação das informações e serviços prestados pelos órgãos públicos; Falta de integração entre os órgãos públicos para a prestação adequada do atendimento ao cidadão; Dificuldade de acesso às informações relativas aos serviços e às instalações físicas; Falta de indicadores de desempenho no atendimento ao cidadão; Estrutura física inadequada ao atendimento; Comunicação inadequada; Excesso de burocracia; Carência de programas de formação e capacitação de servidores; Necessidade de adoção de sistemas informatizados para melhorar a gestão, etc.17

Como consequência lógica do diagnóstico apresentado, concluiu-se na
oportunidade que as deficiências apontadas acarretavam “o elevado índice de reclamações, o descrédito por parte do cidadão em relação à administração pública, o comprometimento direto da imagem da organização e a consequente insatisfação popular.” Ao final, para mudar esse quadro, sugeriu-se a construção de uma Política de Atendimento ao Cidadão 18.
Apesar disso, embora os órgãos públicos reconheçam a necessidade
de melhoria nos serviços de atendimento ao público, o período de recessão econômica que assola o país, com inevitáveis cortes orçamentários, tem impedido os gestores de direcionarem ações concretas de revitalização de tais setores.
Paradoxalmente, são nesses momentos de crise e de instabilidade
econômica, política e jurídica que o trabalho das Ouvidorias e demais setores de atendimento ao cidadão aumentam exponencialmente, registrando as múltiplas reclamações, denúncias, críticas, pedidos de providência e de informações.
Nessa direção, o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios,
em 2013, implementou o projeto MP EFICAZ – Manual de Atendimento ao Cidadão, que tem o intuito de prover o órgão da estrutura adequada para prestar atendimento eficiente e de qualidade ao cidadão, e, inclusive, foi premiado pelo Conselho Nacional do Ministério Público, naquele ano.
O Projeto-Piloto teve início com a criação de Serviços de Triagem,
Encaminhamento ao Cidadão nas Unidades/Promotorias de Justiça de
Ceilândia, Samambaia e Paranoá e o lançamento de um Manual de Atendimento ao Cidadão.
O referido manual não se limita à Ouvidoria, mas sim, institui uma política de se adotar um padrão de excelência no atendimento ao cidadão em todo o MPDFT, discorre sobre os conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o fiel cumprimento dessa missão.
Nessa perspectiva, foi criada, na estrutura da Ouvidoria, a Central de
Controle e Informação do Atendimento ao Cidadão, prevista no Regimento Interno do MPDFT, com competência para promover a integração e a uniformização de procedimentos nos Serviços de Triagem e Encaminhamento do Cidadão, no âmbito do MPDFT.
Posteriormente, em 2015, com a conclusão do Projeto Gestão por
Competências, o mapeamento apontou quatro competências comuns do MPDFT e uma delas é justamente o atendimento ao público, motivo que levou a implementação de Serviços de Triagem e Encaminhamento do Cidadão nas demais unidades/promotorias descentralizadas do MPDFT. 19

Desde então, optou-se pela vinculação funcional dos servidores lotados nos Serviços de Triagem e Encaminhamento à Ouvidoria e, diante da complexidade e do desgaste que envolve a atividade de atendimento ao público, instituiu-se uma gratificação (FC2) para os ocupantes de tais vagas, além de todos participarem de permanentes capacitações e treinamentos realizados pelos gestores da Ouvidoria, que também realizavam visitas in loco, a fim de avaliar a estrutura e
a qualidade dos serviços de atendimento prestados ao público fora da Sede do MPDFT.
Ocorre que, por razões de conveniência administrativa, no segundo
semestre do ano de 2017 essas estruturas foram dissolvidas, as funções (gratificações) foram remanejadas para a estrutura de gabinete dos Promotores de Justiça e o serviço de atendimento ao cidadão passou a ser realizado em sistema de rodízio pelos servidores da unidade, com algumas poucas exceções, em que o Coordenador Administrativo da unidade entendeu por bem manter o servidor que já tinha sido capacitado para tal atividade, sem retirar-lhe a gratificação, em razão da importância do serviço de atendimento ao público.
Diante de tal quadro, tem-se como urgente a elaboração de uma Política Nacional de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Ministério Público brasileiro.
Desta forma, os setores com atribuição para realizar esse serviço deixaram de existir só simbolicamente e passem a prestar um serviço de excelência, com estrutura adequada, servidores capacitados e motivados, além de insumos tecnológicos compatíveis com a natureza do trabalho realizado.
Urge tal medida não só em respeito ao cidadão que, de acordo com a
teoria do citizen-centric government20, situa-se no centro das ações que são desenvolvidas pelas organizações públicas, mas principalmente por questão de sobrevivência institucional, pois se um organismo, qualquer que seja a sua natureza, é incapaz de cumprir a sua missão e afasta-se da sua finalidade, em pouco tempo será extinto, mormente quando os custos para mantê-lo funcionando é demasiado elevado e outros órgãos podem assumir as suas atribuições.
A evolução das dinâmicas sociais pede estruturas adaptáveis e servidores que detenham competências para a interação e o relacionamento qualificado com os mais variados públicos, para a gestão de informações e produção de indicadores relevantes, passíveis de serem utilizados em ações concretas a favor da coletividade, tendo no cidadão um colaborador e aliado, que presta uma consultoria gratuita e muito auxilia os gestores nessa busca pela eficiência e
efetividade do agir estatal.
Da mesma forma, há que se fortalecer as estruturas de Ouvidoria e seus processos de interação e de comunicação com os mais diversos públicos, a fim de que a Instituição, a partir dessa escuta qualificada, mantenha-se em permanente desenvolvimento, aperfeiçoamento e evolução.
Nessa perspectiva, há que se incentivar a implementação de uma Política Nacional de Atendimento ao Cidadão que trate de todas as formas de atendimento ao público, por membros, servidores e colaboradores, consolidando num único diploma legal as diretrizes já existentes sobre o tema no âmbito do Conselho Nacional do Ministério Público, sem descurar das disposições normativas vigentes nas unidades do Ministério Público brasileiro, com vistas a estabelecer
padrões mínimos de qualidade na prestação desse serviço, incluindo estrutura, capacitação e incentivos aos servidores.
De igual sorte, de nada adianta a implementação de uma Política Nacional de Atendimento ao Cidadão se não há um espaço adequado para que o público seja recepcionado, acolhido, atendido e sua demanda devidamente registrada, tratada e encaminhada. Assim, há que se dotar as Ouvidorias de estrutura mínima e de condições técnicas para a execução dessa importante tarefa, além
de criar setores descentralizados de atendimento ao cidadão nas unidades ministeriais de grande porte.
Como bem destacam Bastos, Marchiori e Moraes:


Uma organização que atingiu plena consciência do valor do “ouvir” possui mecanismos para tornar-se sempre mais receptiva ao que os funcionários e clientes têm a dizer. Assim, age no sentido de entender, compreender a demanda e os anseios desses públicos, por entender que são justamente esses fatores que tornam uma organização dinâmica e mais aberta à inovação. Essa sintonia organizacional é fruto da interlocução organização público, ou seja, resultado que se pode esperar de um processo de ouvidoria21.


Deste modo, a valorização da escuta se transformará, ao mesmo tempo, numa importante ferramenta de gestão estratégica para a alta administração e, num indicador confiável de legitimidade da Instituição perante os seus mais diversos públicos.

17 Apud NEVES, Graziela Maria Fernandes das. Política de Atendimento ao Cidadão – Requisito para elevar o padrão e a qualidade dos serviços prestados pelo Setor Público. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
18 Idem.
19 Portaria Normativa PGJ nº 371/2015, que alterou a estrutura administrativa da Instituição e implementou mudanças voltadas à melhoria da prestação de serviços. Uma das principais alterações foi a criação do Serviço de Triagem e Atendimento ao Cidadão em todas as Promotorias descentralizadas. A nova área terá a missão de acolher as pessoas que procuram o MPDFT, prestar informações e dar encaminhamento às demandas, de forma ágil e precisa.
20 Sobre o tema vide FERRER, Florencia. Políticas e Modelos de Atendimento ao Cidadão no Brasil. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
21 BASTOS, Ana Rafaela, MARCHIORI, Marlene e MORAES, Mayna Marchiori de. A Ouvidoria como processos de construção de conhecimento. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.

3 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Já não mais se questiona a necessidade de permanente ampliação dos
espaços de participação democrática e de aperfeiçoamento dos mecanismos de comunicação entre os mais diversos públicos e os organismos que compõem a máquina estatal.
As instituições públicas há anos discutem acerca do aprimoramento
de formas de atendimento ao cidadão, avançando na adoção de ferramentas e plataformas digitais, ampliação de canais de acesso, desburocratização de procedimentos, abertura de dados entre outras práticas, as quais nem sempre contemplam parcela da população que por desconhecimento ou impossibilidade de acesso, ainda busca o atendimento presencial nos guichês de atendimento e/ ou nas Ouvidorias.
Assim, o grande desafio posto para os entes estatais continua sendo o de como incluir e atender pessoas que muitas vezes não dispõem de conhecimento técnico ou jurídico, porém apresentam demandas reais, urgentes e que quase sempre lhe são devidas, tendo como base o texto constitucional, mas nem sempre são possíveis de serem resolvidas, ante a atual crise do Estado de bemestar social.
As Ouvidorias embora tenham sido concebidas como uma ampliação do espaço democrático de participação social, um canal de facilitação de diálogo entre o cidadão e o Estado e de controle social, por questões de política institucional e conveniência administrativa, não estão sendo adequadamente estruturadas para desempenhar com excelência esse mister.
Há no país unidades do Ministério Público em que o Ouvidor, além
de não exercer com exclusividade as suas funções, conta com um ou dois servidores. Em outras, constata-se que o número de atendimentos aumentou absurdamente e, paradoxalmente, o número de servidores diminuiu. Como prestar um atendimento de excelência num cenário desses? Será que ouvir o cidadão é realmente importante para a Instituição?
A elaboração e implementação de uma Política Nacional de Atendimento ao Cidadão no âmbito do Ministério Público brasileiro corrigirá distorções e inaugurará uma nova fase no relacionamento da Instituição com seus mais diversos públicos, o qual será construído a partir de um processo verdadeiramente dialógico e democrático.
Desse modo, para essa mudança de paradigma surtir os efeitos desejados, faz-se necessária uma reestruturação das Ouvidorias e a criação de setores descentralizados de atendimento ao público nas unidades de grande extensão territorial, elevando-se o padrão de qualidade dos serviços prestados e demostrando que o cidadão é realmente o foco das ações do Estado, e que, por isso, tem direito a um serviço público ágil, eficiente e atento às suas necessidades.

4 – REFERÊNCIAS
BASTOS, Ana Rafaela; MARCHIORI, Marlene; MORAES, Mayna Marchiori de. A Ouvidoria como processos de construção de conhecimento. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
BRASIL. CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO: OUVIDORIA-GERAL
DA UNIÃO. Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas: rumo ao sistema participativo (Coleção OGU, Cartilha 3). Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013.
CYRILLO, Rose Meire; ALEGRIA, Thais Delgado de Mello; DORNELLES,
Vinícius Radke. Lei de Acesso à Informação e sua implementação no âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Terrítórios, In: CUEVA, Ricardo Villas Bôas et.al. (Coord). Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – direito de todos. Belo Horizonte: Fórum, 2017.
CYRILLO, Rose Meire. Ouvidorias – Um Aporte Necessário. Revista do
Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, n. 9, 2015.
Ouvidorias Públicas – Perspectivas e Desafios. In: CUEVA, Ricardo Villas Bôas et.al. (Coord). Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – direito de todos. Belo Horizonte: Fórum, 2017.
DUTRA, Mariana. Como preparar sua empresa para o atendimento 3.0? Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.
FERRER, Florência. Políticas e Modelos de Atendimento ao Cidadão no Brasil. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/
florencia_ferrer_atendiment o_ao_cidadao_final.pdf>.
MARQUES, Paulo Marcello Fonseca; TAUCHEN, Gionara. Ouvidorias
públicas: cidadania e participação na perspectiva da ação comunicativa. Disponível em: . Acesso em: 28 de março de 2018.